Πώς να απαντήσετε σε email πελατών;

Ο καλύτερος τρόπος να απαντήσετε σε θυμωμένα email πελατών είναι να ξεκινήσετε με ένα ευχαριστώ, ακόμα κι αν είναι αγενείς. Το ευχαριστώ για τα σχόλιά τους είναι ένας γρήγορος τρόπος για να κάνει τον πελάτη να αισθάνεται πολύτιμο και μπορεί να κρυώσει λίγο τον θυμό του. Στη συνέχεια, απευθυνθείτε σε κάθε θέμα που αναφέρεται στο email του πελάτη και ζητήστε συγγνώμη για τυχόν λάθη, κακή εξυπηρέτηση ή λάθος συμπεριφορά που αντιμετώπισαν. Μερικές φορές όλος ο πελάτης που θέλει να ακούσει είναι μια αναγνώριση, οπότε δοκιμάστε να χρησιμοποιήσετε μια φράση όπως "Θα θέλαμε να προσφέρουμε τις ειλικρινείς συγγνώμες. Το ίδιο λάθος δεν θα γίνει ξανά." Εάν χρειάζεστε περισσότερες πληροφορίες για να βρείτε μια ρεαλιστική λύση, ζητήστε τους να διευκρινίσουν τα αρχικά τους σχόλια. Για περισσότερες συμβουλές σχετικά με τον χειρισμό των ενοχλητικών μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου των πελατών, συμπεριλαμβανομένου του τρόπου τοποθέτησής σας στη θέση του πελάτη, διαβάστε!

Ο καλύτερος τρόπος να απαντήσετε σε θυμωμένα email πελατών είναι να ξεκινήσετε με ένα ευχαριστώ
Ο καλύτερος τρόπος να απαντήσετε σε θυμωμένα email πελατών είναι να ξεκινήσετε με ένα ευχαριστώ, ακόμα κι αν είναι αγενείς.

Η απάντηση σε email πελατών είναι μια σημαντική πτυχή της διατήρησης της αφοσίωσης των πελατών και του ανοίγματος της πόρτας για μελλοντικές ευκαιρίες με αυτούς τους πελάτες. Προκειμένου να αξιοποιήσετε στο έπακρο αυτό το συγκεκριμένο είδος ανταλλαγής επικοινωνιών, είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι η απάντηση σε κάθε email πελάτη υποδεικνύει ότι το αντικείμενο που εξετάστηκε στο αρχικό μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου έχει διαβαστεί προσεκτικά και ότι η απάντηση είναι σε άμεση απάντηση στα μηνύματα του πελάτη σχόλια. Ακολουθώντας μερικά απλά βήματα θα διασφαλίσετε ότι το email θα παραμείνει στο θέμα και θα ικανοποιήσει την έγκριση του πελάτη.

Μέρος 1 από 3: ανάγνωση του email του πελάτη

  1. 1
    Διαβάστε προσεκτικά το email του πελάτη. Αποφύγετε τον πειρασμό να αρχίσετε να διατυπώνετε μια απάντηση πριν φτάσετε στην τελευταία λέξη της αλληλογραφίας. Καθώς διαβάζετε ολόκληρο το κείμενο, ενδέχεται να έρχονται στο μυαλό μου άλλες πληροφορίες που θα διευκολύνουν την παροχή μιας πραγματικά εποικοδομητικής απόκρισης.
  2. 2
    Αναγνωρίστε το email του πελάτη το συντομότερο δυνατό. Ενημερώστε τους πελάτες αμέσως ότι σας ενδιαφέρουν και σκοπεύετε να διερευνήσετε τις ανησυχίες τους, υπάρχει υπεύθυνο προσωπικό για τέτοιες ενέργειες και θα βρεθεί λύση. Δοκιμάστε μερικές από τις ακόλουθες απαντήσεις για να εξατομικεύσετε τις δικές σας:
    • Στην (επωνυμία επιχείρησης), δεσμευόμαστε 100% για την κάλυψη των αναγκών των πελατών μας. Ένας από τους εκπροσώπους των πελατών μας θα απαντήσει εντός 24 ωρών.
    • Σε μια προσπάθεια παρακολούθησης και βελτίωσης της ικανοποίησης των πελατών στο (όνομα επιχείρησης), θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε ότι λαμβάνουμε σοβαρά όλα τα σχόλια και θα απαντήσουμε στην ανησυχία σας το συντομότερο δυνατό.
    • Εκτιμούμε την ανησυχία σας και ελπίζουμε να διατηρήσετε τη μελλοντική σας επιχείρηση. Αφιερώστε λίγο χρόνο για να διερευνήσουμε το πρόβλημά σας και να προσδιορίσετε μια κατάλληλη λύση.
    • Όποτε είναι δυνατόν, προχωρήστε ένα βήμα παραπέρα και αναγνωρίστε προσωπικά την απόδειξη. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό εάν θα χρειαστεί χρόνος για να συλλεχθούν οι απαραίτητες πληροφορίες για την επαρκή απάντηση σε ερωτήματα, ανησυχίες ή προτάσεις πελατών.
  3. 3
    Παρακολουθήστε όλη την αλληλεπίδραση των πελατών. Υπάρχουν πακέτα λογισμικού πελατών που το κάνουν αυτό για εσάς, αλλά γενικά θα πρέπει να υπάρχει τρόπος αναγνώρισης του πελάτη, τα στοιχεία επικοινωνίας του και το συγκεκριμένο παράπονό τους. Φροντίστε να συμπεριλάβετε αρκετές πληροφορίες, όπως έναν μοναδικό αριθμό ταυτότητας, σε περίπτωση που ο πελάτης έχει περισσότερες από μία κακές εμπειρίες.
Αν το ζήτημα του πελάτη που αναφέρεται στο email οφείλεται σε σφάλμα πελάτη
Ακόμα και αν το ζήτημα του πελάτη που αναφέρεται στο email οφείλεται σε σφάλμα πελάτη, αναλάβετε την κυριότητα του παραπόνου.

Μέρος 2 από 3: ερμηνεύει τις ανησυχίες των πελατών

  1. 1
    Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη. Πριν προσδιορίσετε ποιος ευθύνεται, ποια πρέπει να είναι η απάντηση και ποια λύση θα δοθεί, προσπαθήστε να ταυτιστείτε πραγματικά με τον πελάτη. Φανταστείτε προηγούμενα σενάρια όπου δεν ήσασταν ικανοποιημένοι με μια επιχείρηση και διατυπώστε τον τύπο απάντησης που θα σας ικανοποιούσε τότε.
  2. 2
    Εξετάστε τις ερωτήσεις ή τις ανησυχίες στο email του πελάτη. Μερικές φορές, οι πελάτες μπορεί να είναι πολύ άμεσοι, ενώ άλλες φορές τα λόγια τους μπορεί να υπαινίσσονται επιπλέον ανησυχίες. Εάν υπάρχει ερώτηση, μην μαντέψετε τις προθέσεις του πελάτη. Λάβετε διευκρινίσεις ζητώντας μια ερώτηση.
  3. 3
    Δημιουργήστε μια λίστα με συγκεκριμένα ζητήματα. Περάστε το email για να αφαιρέσετε τις ανησυχίες από το vitriol. Προσπαθήστε να αναλύσετε το email σε τρεις διαφορετικές ενότητες.
    • Προσδιορίστε τι πρέπει να αντιμετωπιστεί άμεσα. Αυτά τα στοιχεία χρειάζονται άμεσες και συνοπτικές απαντήσεις.
    • Διαλέξτε τι χρειάζεται περαιτέρω διευκρίνιση. Εάν υπάρχουν αβέβαιες απαιτήσεις ή παράπονα, φροντίστε να βρείτε τα αντικείμενα που χρειάζονται ερωτήσεις επιστροφής στον πελάτη.
    • Δώστε προσοχή σε τυχόν ευαίσθητα στο χρόνο αντικείμενα. Εάν ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος με την υπηρεσία ή το προϊόν του και χρειάζεται προσοχή πριν από μια συγκεκριμένη ημερομηνία λήξης, να γνωρίζετε τις ανησυχίες προγραμματισμού του.
Για περισσότερες συμβουλές σχετικά με τον χειρισμό των ενοχλητικών μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
Για περισσότερες συμβουλές σχετικά με τον χειρισμό των ενοχλητικών μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου των πελατών, συμπεριλαμβανομένου του τρόπου τοποθέτησής σας στη θέση του πελάτη, διαβάστε!

Μέρος 3 από 3: απάντηση στο email του πελάτη

  1. 1
    Ευχαριστώ τον πελάτη για το email. Όταν ένας πελάτης αφιερώνει χρόνο για να στείλει ένα email, σας δίνεται η ευκαιρία να ξεπεράσετε τα εμπόδια και να ενισχύσετε τη σχέση. Καταστήστε σαφές ότι ο πελάτης είναι πολύτιμος και θα βρείτε έναν τρόπο να παρέχετε συνοπτικές απαντήσεις που να επιλύουν τα προβλήματά τους.
  2. 2
    Ζητήστε συγνώμη για τυχόν λάθος. Μερικές φορές το μόνο που θέλει ένας πελάτης είναι η αναγνώριση σφάλματος, κακής υπηρεσίας που παρέχεται ή μη ικανοποιητικού προϊόντος. Δοκιμάστε ένα από τα παρακάτω για να καθησυχάσετε τον πελάτη:
    • Συγγνώμη για το λάθος μας. Θα εργαστούμε σκληρότερα την επόμενη φορά για να κάνουμε την εμπειρία σας υπέροχη.
    • Θα θέλαμε να εκφράσουμε τις ειλικρινείς συγγνώμες. Το ίδιο λάθος δεν θα γίνει ξανά.
    • Ωχ! Σίγουρα δεν ανταποκριθήκαμε στις προσδοκίες με την τελευταία σας αλληλεπίδραση. Θα προσπαθήσουμε να κάνουμε καλύτερα σε μελλοντικές επισκέψεις.
  3. 3
    Ορίστε εύλογες προσδοκίες για απάντηση με απαντήσεις. Πολλές εταιρείες έχουν πολιτική απάντησης σε email εντός 24 εργάσιμων ωρών ή λιγότερο. Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης σας γνωρίζει πότε μπορεί λογικά να αναμένεται απάντηση.
  4. 4
    Αντιμετωπίστε κάθε θέμα που αναφέρεται στο email του πελάτη. Ένας εύκολος τρόπος είναι να απαντήσετε σε κάθε σημείο με την ίδια σειρά όπως αναφέρεται στο αρχικό email. Αυτό θα διευκολύνει συχνά τον πελάτη να συσχετίζει γρήγορα τις απαντήσεις στα σχόλιά του, καθώς η ροή απαντήσεων είναι συγχρονισμένη με τη διάταξη του κειμένου του πελάτη.
  5. 5
    Υποβολή διευκρινιστικών ερωτήσεων. Εάν οποιοδήποτε σχόλιο εκφραστεί από τον πελάτη είναι ασαφές με κάποιο τρόπο, θέστε ερωτήσεις που έχουν σχεδιαστεί για να λάβουν περισσότερες λεπτομέρειες. Αποφύγετε να διατυπώνετε τις ερωτήσεις σας έτσι ώστε να είναι απλές απαντήσεις ναι ή όχι. Στην ιδανική περίπτωση, θέλετε αρκετές λεπτομέρειες σε αντάλλαγμα για να αντιμετωπίσετε πλήρως τυχόν εναπομείναντα ζητήματα στο μυαλό του πελάτη.
    • Μπορείτε να εξηγήσετε τις αλληλεπιδράσεις εξυπηρέτησης πελατών με τις οποίες είστε δυσαρεστημένοι;
    • Ποια αντικείμενα αγοράσατε και ποια δεν είναι ικανοποιητικά;
    • Θα μπορούσατε να παράσχετε τις λεπτομέρειες της συναλλαγής πωλήσεων, συμπεριλαμβανομένης της ημερομηνίας, της ώρας και του αριθμού ταυτότητας πωλήσεων;
  6. 6
    Αντιμετωπίστε τους θυμωμένους πελάτες με προσοχή. Οι πελάτες που είναι αναστατωμένοι είναι απίθανο να ανταποκριθούν ευγενικά σε οτιδήποτε εκτός από την αναγνώριση και την κατανόηση του παραπόνου τους.
    • Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Κάτω από σχεδόν όλα τα σενάρια, δεν συμπεριφέρεται εσείς να κατηγορείτε τον πελάτη για λάθος. Συζητήστε οποιεσδήποτε αλληλεπιδράσεις όπως αυτή ως τρόπος να κερδίσετε έναν πελάτη.
    • Μην μπείτε σε ένα επιχείρημα με τον πελάτη μέσω email. Συνεχίστε να προσπαθείτε να επιλύσετε την κατάσταση προσφέροντας πολλαπλές λύσεις στο πρόβλημα.
    • Προσφέρετε ρεαλιστικές απαντήσεις. Ενώ ορισμένοι δύσκολοι πελάτες μπορεί να ζητήσουν μη ρεαλιστικά αποτελέσματα, είναι καλύτερο να μην προτείνετε κάτι που δεν μπορεί να παραδοθεί. Αναφέρετε μόνο τι μπορεί να γίνει για την επίλυση του προβλήματος.
  7. 7
    Προσφέρετε λύσεις χωρίς δικαιολογίες. Ακόμα κι αν ένας πελάτης θέλει κάτι που δεν μπορεί να γίνει, μην απαντάτε αρνητικά. Συμπεριλάβετε ποιες λύσεις είναι διαθέσιμες για την αντιμετώπιση του υποκείμενου ζητήματος, ειδικά εάν το σφάλμα είναι με την εταιρεία σας. Τελικά, οι πελάτες ενδιαφέρονται περισσότερο για το τι μπορούν να κάνουν οι πάροχοι παρά για το τι δεν μπορούν.
    • Ευχαριστώ για το email. Βρήκαμε την πηγή του σφάλματος και θα θέλαμε να σας αποζημιώσουμε με έκπτωση 15% από την προηγούμενη παραγγελία σας.
    • Εκτιμούμε το χρόνο που αφιερώσατε για να επικοινωνήσετε μαζί μας. Θα θέλαμε να σας προσφέρουμε πλήρη επιστροφή χρημάτων για το ελαττωματικό προϊόν. Ευχαριστούμε για την επιχείρησή σας!
    • Λυπούμαστε για την αποστολή εσφαλμένου αντικειμένου σε εσάς. Έχουμε ήδη στείλει έναν αντικαταστάτη μέσω αποστολής μίας ημέρας. Σκεφτείτε το πρώτο αντικείμενο ως δώρο.
    • Το email σας έφερε την προσοχή σε ένα πρόβλημα για το οποίο δεν γνωρίζαμε. Σας ευχαριστώ. Χρησιμοποιήστε το συνημμένο κουπόνι και αποδεχτείτε ένα δωρεάν γεύμα στην επόμενη επίσκεψή σας.
    • Ρωτήστε τον πελάτη για προτάσεις. Μπορεί να βρουν την λύση σας ανεπαρκή. Εφόσον το αίτημα είναι λογικό, είναι πιθανό να αποκτήσετε έναν πολύτιμο πελάτη επιτρέποντάς τους να υπαγορεύσουν τους δικούς τους όρους.
  8. 8
    Παρακολούθηση της αλληλογραφίας παρακολούθησης με τον πελάτη. Βεβαιωθείτε ότι η εταιρεία σας ακολουθεί τη λύση που παρέχεται και ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος. Ποτέ μην αφήνετε ένα ζήτημα άλυτο.
Η απάντηση σε email πελατών είναι μια σημαντική πτυχή της διατήρησης της αφοσίωσης των πελατών
Η απάντηση σε email πελατών είναι μια σημαντική πτυχή της διατήρησης της αφοσίωσης των πελατών και του ανοίγματος της πόρτας για μελλοντικές ευκαιρίες με αυτούς τους πελάτες.

Συμβουλές

  • Ακόμα και αν το ζήτημα του πελάτη που αναφέρεται στο email οφείλεται σε σφάλμα πελάτη, αναλάβετε την κυριότητα του παραπόνου. Αποφύγετε να κατηγορείτε τον πελάτη. Ο πελάτης θα ξέρει ότι έκανε ένα λάθος μόλις επιλυθεί το ζήτημα και θα είναι ευγνώμων που αποφύγατε να δείχνετε δάχτυλα.
  • Οι πελάτες που στέλνουν παράπονα μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι αναστατωμένοι με μια κατάσταση, όχι με εσάς ως άτομο. Παραβλέψτε το λεξιλόγιο που χρησιμοποιείται για να εξαφανιστεί η απογοήτευση και να μην το πάρετε προσωπικά. Εστιάστε την προσοχή στη βασική αιτία της ταλαιπωρίας του πελάτη και απαντήστε με τρόπο που να αντιμετωπίζει το πρόβλημα χωρίς συναισθήματα ή εγώ.

Οροι Χρήσης Το περιεχόμενο αυτού του άρθρου προορίζεται για τις γενικές πληροφορίες σας και δεν προορίζεται να υποκαταστήσει τον επαγγελματικό νόμο ή τις συμβουλές χρηματοδότησης. Επίσης, δεν προορίζεται να γίνει επίκληση από τους χρήστες στη λήψη επενδυτικών αποφάσεων.
FacebookTwitterInstagramPinterestLinkedInGoogle+YoutubeRedditDribbbleBehanceGithubCodePenWhatsappEmail